“Het leukste aan mijn werk vind ik dat we klanten echt verder kunnen helpen. Klanten kunnen ons bellen, met ons chatten of zelf via de website met onze AI-zoekfunctie antwoorden vinden. Daarnaast hebben we voor investeerders de Mogelijk App. Vragen beantwoorden, iemand geruststellen, concrete oplossingen bieden of inzicht geven; dat is fijn om te kunnen doen. Het mooiste is als de klant aangeeft supertevreden te zijn nadat hij of zij door ons is geholpen. Dan weten we: dit hebben we goed gedaan,” vertelt Arvind Bhola. Hij is werkzaam in het team Klantsupport bij Mogelijk.
Team Klantsupport is een hecht team dat bestaat uit elf collega’s. Hier begint voor veel klanten het eerste contact. Investeerders, ondernemers en intermediairs krijgen geen keuzemenu, geen callcenter op afstand, maar direct iemand aan de lijn of in de chat die het dossier kent of het er meteen bij kan pakken. Dat is een bewuste keuze. Klantsupport en het team dat de financiële administratie verzorgt, zitten gewoon bij Mogelijk in huis. Letterlijk dicht bij elkaar. “Je helpt klanten beter als je dicht op de bal zit,” zegt Koen van der Schoor, teammanager Klantsupport. “We lopen even bij een collega langs, stemmen af, zoeken samen naar het antwoord. Dat werkt wel zo prettig.”
Telefoon, chat, mail, website en app
“Geen enkel gesprek, of dit nu telefonisch is, via de mail of chat is hetzelfde. Achter elke vraag zit een verhaal. Dat maakt ons werk ontzettend leuk,” vindt Arvind. “Alles wat wij doen staat in het teken van het zo goed mogelijk helpen van onze klanten,” vult Koen aan. “Klanten kunnen zelf kiezen hoe ze contact willen hebben met ons. De een wil graag bellen en iemand spreken, de ander wil liever zelf op de site antwoorden vinden, een mail sturen of chatten. Voor investeerders hebben we bovendien een speciale Mogelijk App. Hierin kunnen zij onder meer hun investeringen bekijken. Met onze communicatie proberen we aan te sluiten op wat bij onze klanten past, digitaal waar kan, persoonlijk als dat gewenst is.”
Het gaat niet om een pakje boter
Koen: “We horen vaak terug hoe prettig mensen het vinden dat we zo benaderbaar zijn. Dat klinkt simpel, maar in onze markt is het bijzonder. We vinden het belangrijk goed te luisteren en zaken helder uit te leggen. Het gaat hier niet om een pakje boter.” Arvind voegt toe: “Mijn insteek is altijd: behandel iemand zoals je zelf behandeld wilt worden. Dan ontstaat er een oprecht gesprek. Ik wil dat iedereen die ik telefonisch of in de chat spreek, zich thuis voelt. Wij zijn de spin in het web en de plek waar signalen uit de markt als eerste binnenkomen, waar feedback wordt opgehaald en waar relaties worden opgebouwd.”
